Uma família chega ao hotel no meio da semana, e metade dela carrega o notebook ao lado da mala. Na análise de Gianmarco Marchetti, administrador da Marco Marchetti Hotéis Ltda, esse tipo de chegada resume bem o que acontece com as viagens no Brasil: o motivo da estadia deixou de ser uma coisa só, e o hotel precisa estar pronto para vários perfis ao mesmo tempo.
O que mudou no perfil de quem viaja pelo Brasil?
O viajante de hoje mistura motivos. A mesma reserva pode juntar descanso, reunião e uma visita a parentes, e isso muda a forma como o hóspede avalia a estadia. Em vez de comparar apenas preço e localização, ele passa a observar se o quarto comporta um dia de trabalho, se o café da manhã começa cedo e se a recepção resolve imprevistos sem burocracia.
Na leitura de Gianmarco Marchetti, a mudança mais visível está na previsibilidade que o hóspede busca. Quem planeja a viagem pela internet já chega com uma imagem formada do hotel, montada por fotos, avaliações e descrições. Quando a realidade confirma essa imagem, a estadia flui; quando destoa, a frustração aparece logo no check-in e dificilmente se desfaz depois.
Viagens de negócios e de lazer ainda andam separadas?
Cada vez menos. O viajante a trabalho costuma estender a estadia para o fim de semana, e o turista em férias aproveita um dia para resolver pendências profissionais. Para a operação do hotel, isso significa que a demanda deixa de seguir apenas o calendário de feriados e temporadas, e passa a ter picos menos previsíveis ao longo da semana.
Em hotelaria, o planejamento por sazonalidade (a variação de procura conforme a época do ano) continua importante, mas já não basta sozinho. Convém acompanhar também quem está reservando, com que antecedência e por qual motivo, porque cada perfil exige uma preparação diferente de equipe, de cozinha e de limpeza. Um erro comum é tratar todo hóspede como se tivesse a mesma rotina.
O destino de segunda linha ganhou espaço?
Há uma tendência de procura por cidades menores e regiões menos óbvias, onde o viajante encontra mais tranquilidade e, em geral, uma relação mais leve com o orçamento. O movimento se alimenta de conteúdo publicado por outros viajantes, que apresentam lugares antes pouco conhecidos e despertam curiosidade em quem ainda não os visitou.
Para o hotel nesses destinos, a oportunidade vem acompanhada de um desafio de estrutura. Infraestrutura de climatização, abastecimento de água e manutenção precisam funcionar com a mesma regularidade de um grande centro, mesmo quando a demanda é irregular. É como um restaurante pequeno que só abre em alguns dias: a cozinha precisa estar tão afinada quanto a de uma casa lotada todas as noites, porque o freguês que aparece não sabe a diferença.
O peso da infraestrutura invisível
A estrutura que o hóspede não vê é a que mais pesa quando algo falha. Como observa Gianmarco Marchetti, água quente, ar condicionado, elevadores e conexão de internet raramente são lembrados em avaliações positivas, mas aparecem de imediato quando deixam de funcionar. A estadia pode ter sido boa em todo o resto e ainda assim ser lembrada por um chuveiro frio.
Por isso, em hotéis, a manutenção preventiva costuma ser planejada para os horários de menor circulação, e as equipes técnicas trabalham de modo coordenado com a governança, a equipe responsável pela arrumação e pela limpeza dos quartos. Quanto mais o turismo se diversifica, mais essa base precisa ser confiável, já que o hóspede de negócios e o de lazer cobram aspectos distintos do mesmo sistema.
A hospitalidade se resume a bom atendimento?
Atendimento é parte central, mas não esgota a ideia. Hospitalidade envolve acolher, antecipar necessidades e dar autonomia para que a equipe resolva pequenos problemas na hora. Um recepcionista que precisa pedir autorização para trocar um travesseiro transmite o contrário do que o hotel gostaria de oferecer, ainda que seja educado.
Na visão de Gianmarco Marchetti, a leitura das avaliações dos hóspedes é uma fonte valiosa para identificar onde a hospitalidade falha. Quando comentários parecidos se repetem, o padrão aponta para um processo a ajustar, e não para um incidente isolado. Vale separar o que é questão de gosto individual do que revela uma falha de operação que atinge muita gente.
Qual é o próximo passo para quem administra um hotel?
O caminho passa por observar o público real, e não o imaginado. Perguntar aos hóspedes por que viajam, registrar o que pedem com mais frequência e acompanhar os horários de maior uso dos espaços comuns ajuda a ajustar a oferta sem grandes investimentos. Mudanças pequenas, como flexibilizar o horário do café ou reservar uma mesa tranquila no salão para quem trabalha, costumam ter bom retorno em satisfação.
No entendimento de Gianmarco Marchetti, o turismo brasileiro tende a continuar se fragmentando em perfis, e os hotéis que se organizam para acolher essa variedade sem perder a consistência de operação ficam mais bem posicionados. A mesma lógica vale para a hospedagem independente e para a de rede, cada uma a seu modo e com seus recursos.
